Pelayanan Jasa Elektronik dan Pelayanan Jasa Tradisional

Pelayanan Jasa Elektronik dan Pelayanan Jasa Tradisional

Pelayanan jasa secara elektronik berbeda dengan pelayanan jasa secara konvensional/tradisional. Perbandingan diantara keduanya dapat dilihat dari karakteristik jenis pertemuan, ketersediaan, akses, area pasar, suasana, perbedaan kompetitif dan privasi.
Keberhasilan pelayanan elektronik tidaklah terjadi dengan begitu saja. Perangkat lunak (software) yang tersedia saat ini membuat sesuatu menjadi lebih mudah, hanya dengan mengklik salah satu tombol pada komputer, seseorang sudah dapat menemukan website yang diinginkannya.
Heim dan Sinta (2000) dalam Farida, 2005, mempelajari industri makanan yang menggunakan sistem elektronik dan mengadaptasi proses matriks yang biasa digunakan dalam pabrik dan menyesuaikannya dengan sistem penyampaian pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik didefinisikan sebagai sesuatu yang berkaitan denga isi (content) dan bagian pasar yang dijadikan target, sedangkan struktur proses ialah keseluruhan dimensi penyampaian jasa teknologi secara fleksibel.
Riset Terdahulu dalam e-service
Banyak riset yang telah diadakan dengan topik teknologi dalam bidang jasa atau e-service. Beberapa studi menggali kepuasan pelanggan, kualitas jasa elektronik, penyesuaian dan asimilasi jasa elektronik pada usaha skala kecil dan menengah, kriteria perancangan website.
Sulin Ba dan Johansson (2008) dalam studinya tentang pengaruh proses jasa elektronik pada kepuasan pelanggan online menyebutkan bahwa website perusahaan menjadi titik penting titiktemu/kontak mereka dengan pelanggan. Website tersebut merupakan sistem penyerahan jasanya secara elektronik. Riset ini menemukan bahwa penyerahan jasa elektronik tersebut meningkatkan persepsi pelanggan atas kemudahan website ketika digunakan, meningkatkan nilai jasa dan kendali proses yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kapabilitas teknologi dalam proses website terbukti merupakan faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan online.
Sahadev dan Purani, 2008, dalam risetnya tentang memodelkan konsekuensi dari kualitas e-service, menemukan ada empat faktor yang mempengaruhi kualitas e-service, yaitu : efisiensi, pengisian (fulfillment), ketersediaan sistem, dan privasi. Keempat faktor itu berkaitan dengan kepercayaan dan kepuasan.
Riset lain dilakukan tentang kompetensi dalam adopsi dan asimilasi e-service pada usaha menengah dan kecil oleh Ada Scupola, 2008. Riset tersebut menyebutkan ada tiga kompetensi utama yang penting pada tingkat manajemen puncak dalam mengadopsi e-service. Ketiga kompetensi itu adalah : visi, nilai dan kontrol. Selain itu tiga kategori yaitu kemampuan teknikal, interpesonal dan personal merupakan hal penting bagi mengembangan dan memiliki e-service pada level individual.
Sesuatu yang menarik pada riset yang dilakukan Collier dan Bienstock, 2009, yang mencoba memodelkan kualitas e-service dengan indikator formatif dan reflektif. Hasil pembandingan itu memperlihatkan dua kesimpulan manajerial pada kedua spesifikasi tersebut. Sehingga, riset menyarankan agar penelitian tentang spesifikasi model tersebut harus mendapat perhatian yang lebih dari komunitas akademis.
Felix B Tan,et.al.,2009 melakukan riset tentang kriteria perangcangan website B2C yang efektif. Riset ini menemukan beberapa meta-kategori kriteria yaitu: membangun identitas website, kategorisasi informasi, penyajian informasi, advertisement, pop-ups dan animasi, serta berita utama (headlines). Pendekatan induktif pada riset tersebut menyebutkan hubungan antara kriteria tersebut memberikan pelanggan pengertian yang lebih kaya bagaimana membandingkan pengaruh karakter setiap website.
http://www.esaunggul.ac.id/index.php?mib=artikel.detail&id=8&title=Kesiapan%20Teknologi%20Atas%20Penggunaan%20Jasa%20Perbankan%20Berbasis%20Teknologi

1.      Dimensi produk/jasa
Karakteristik beberapa pelayanan elektronik dapat terlihat juga pada pelayanan tradisional. Jasa internet bersifat tidak nyata, karena transaksi dan pengalaman jasa disampaikan dengan jaringan elektronik yang tidak dapat dilihat, sehingga sulit untuk diukur dan dipertimbangkan secara penuh.
Perbedaan ini timbul karena adanya perbedaan kebutuhan, harapan, kemampuan pelayanan diri, kesadaran untuk berinteraksi, dan kontribusi persepsi konsumen terhadap adanya ketidakseragaman (heterogen) dalam pelayanan elektronik. Konsumsi dan pengiriman pelayanan elektronik merupakan proses simultan, dan tentu saja pelayanan tradisional dan elektronik tidak dapat dipisahkan. Kedua bentuk pelayanan ini sama-sama mempunyai elemen inti maupun pelengkap. Elemen inti dari jasa adalah produk, sedangkan elemen pelengkapnya menyediakan dimensi jasa yang kurang penting.

2.       Dimensi proses pelayanan
Proses pelayanan ini termasuk proses front office, yang meliputi interaksi sosial dengan konsumen dan proses back office yang mempunyai kontak konsumen yang sedikit. Proses pelayanan ini dikarakterikan sesuai dengan tingkatan kontak dan interaksi, tingkatan intensitas tenaga kerja dan tingkatan customization tenaga kerja. Ditambah dengan pemahaman bahwa dalam pengiriman pelayanan (service delivery), partisipasi aktif konsumen sangat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Pelayanan jasa melalui elektronik berbeda dengan pelayanan tradisional dalam semua hal yang disebutkan diatas. Seluruh kontak dan interaksi yang diperlukan dilakukan melalui interaksi secara online. Seluruh item yang ditawarkan dibungkus dalam dimensi interaktif maupun dimensi non-interaktif yang bersifat online.
Customization dapat terjadi selama kontak online dengan pelanggan melalui alat-alat elektronik, termasuk melakukan interaksi dengan tenaga kerja yang berada pada bagian back office. Customization ini dapat juga dilakukan melalui sistem konferensi video atau melalui alat-alat teknologi lainnya, yang dapat menghubungkan keinginan konsumen dengan pelayanan elektronik yang ada. Tenaga kerja maupun teknologi yang biasa dipakai pada sistem tradisional dapat melengkapi sistem elektronik pada bagian back office.

  Desain dan Pengiriman Jasa Elektronik

 
Keberhasilan pelayanan elektronik tidaklah terjadi dengan begitu saja. Perangkat lunak (software) yang tersedia saat ini membuat sesuatu menjadi lebih mudah; hanya dengan meng-“klik” salah satu tombol pada komputer, seseorang sudah dapat menemukan website yang diinginkannya.
Heim dan Sinha (2000), mempelajari industri makanan yang menggunakan sistem elektronik dan mengadaptasi proses matriks yang biasa digunakan dalam pabrik dan menyesuaikannya dengan sistem penyampaian pelayanan elektronik. Di dalam matriks jasa elektronik, struktur produk (product structure) pelayanan elektronik didefinisikan sebagai sesuatu yang berkaitan dengan ini (content) jasa dan bagian pasar yang dijadikan target (target-market segment). Sedangkan definisi struktur proses (process structure) ialah keseluruhan dimensi penyampaian jasa teknologi secara fleksibel.   

Struktur Produk Pelayanan Elektronik

       Selanjutnya, Heim dan Sinha (2000) mempertimbangkan bauran struktur produk. Seperti yang biasa didefinisikan sebagai isi (content) dari suatu website, apakah sesuatu yang berbentuk statis atau dinamis, dan dengan target segmen pasar tertentu; apakah lokal atau global. Static content berisi penyuguhan yang tetap dari jasa, berupa gambar atau foto, sedangkan dynamic content sering juga memasukkan feedback, musik, grafik yang bergerak, dan membuat rincian yang mendetil dari produk yang ditawarkan, serta biasanya berupa sesuatu yang interaktif. Halaman dynamic suatu website memungkinkan konsumen menyesuaikan pesanan yang dinginkannya.
Matriks struktur produk menjelaskan tipe pasar yang dijumpai dengan masing-masing kategori, sesuai dengan lima dimensi berikut.
1. Skala dan ruang lingkup pelayanan
2. Tingkat permintaan
3. Tingkatan online customization
4. Tingkatan offline customization
5. Penggabungan merek

Sedangkan tipe pasar meliputi niche market, extender market, mass market, dan customize market.

1. Niche Market
Produk pelayanan elektronik niche market ditargetkan pada pasar lokal dan hanya menawarkan beberapa jumlah pelayanan yang secara relatif memiliki permintaan rendah. Pada umumnya, niche market hanya menyediakan elemen online yang bersifat statis. Apabila ditawarkan sesuatu yang khusus, biasanya dilakukan secara offline, karena online yang khusus (customization online) biayanya akan lebih mahal apabila jumlah pemesan sedikit. Penyedia jasa niche market biasanya bekerja sendirian, tidak bergabung dengan merek lain. Beka (http://www.bekainc.com) dan dan Jockey Internasional (http://jokey.com) merupakan contoh dari niche market. Kedua perusahaan ini menawarkan halaman yang berisi daftar produk dan foto-foto. Beberapa niche market berisi informasi mengenai resep makanan yang bergizi.

2. Extended Market
Merupakan pasar internet yang mempunyai jumlah permintaan yang lebih tinggi dari niche market, tetapi tingkat offline customization yang lebih rendah daripada niche market. Pasar yang lebih luas ini termasuk dalam pasar online customization dan mereka bisa melakukan penggabungan merek dengan organisasi lain. Golfsmith yang berkedudukan di Austin, Texas, memulai usahanya pada niche market yang menawarkan dan merakit perangkat olahraga golf. Pada tahun terakhir ini, mereka memperluas pasarnya dan menawarka bermacam-macam jenis pilihan produk dan jasa. Sekarang ini, Golfsmith sudah mempunyai halaman dinamik (dynamic pages) dan mempunyai kemampuan untuk menawarkan gerobak belanja (cart shopping). Pelanggan dapat memesan perakitan peralatan golf sesuai dengan keinginannya, ready made clubs dan asesoris golf.

3. Mass Market
Mass Market adalah tipe pasar pelayanan elektronik yang mempunyai jumlah konsumen yang lebih besar serta mempunyai spektrum asing yang
banyak dibutuhkan konsumen. Permintaan jenis pasar ini seringkali bergabung dengan web (halaman) yang dinamis yang membantu konsumen untuk memesan kebutuhannya sesuai dengan selera atau keinginannya. Contohnya Etoys (http://www.etoys.com) , menyediakan menu yang meliputi beberapa kategori, seperti maianan berbagai anak: untuk beberapa kelompok umur dengan merek. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk membeli mainan untuk anak yang berumur dua tahun dari merek yang disukainya langsung menuju pada daftar kelompok mainan yang disediakan, tanpa mencari pada daftar seluruh mainan yang ditawarkan. Jasa online ini berisi banyak informasi mengenai jenis, harga barang yang akan dibeli, termasuk gambar-gambarnya yang bisa dibesarkan sesuai kebutuhan konsumen.
Mass market dapat ditiru dengan mudah, maka kemudian mereka akan mendapatkan keuntungan bersaing bila bergabung dengan merek lain. Gabungan merek pada mass market biasanya terdiri dari links diantara beberapa jasa yang berbeda.

 4. Customized Market

Customized maerket adalah pelayanan elektronik yang merupakan gabungan antara pelayanan niche market dan mass market. Mereka memfokuskan pada dasar khusus sesuai dengan jenis pelayanan niche market, tetapi mereka juga mencari tingkat permintaan yang tinggi yang khususnya dilaksanakan pada pelayanan mass market. Karena jenis permintaannya juga termasuk tinggi, maka mudah ditiru oleh pesaing, sehngga banyak jenis pasar ini bergabung dengan penyedia jasa website lainnya untuk menghindari peniruan. Penggabungan antara customized market ini berbeda dengan mass market. Hanya khusus pada bidang yang sama saja, tidak pada keseluruhan jasa seperti pada mass market.Bentuk pasar gabungan antara niche market dan mass market ini. Misalnya Epricurious Website (http://www.epicurius.com). Pada halaman dinamikanya, lonsimen dapat mengakses majalah Bon Appetit dan majalah Gourmet serta toko William-Sonoma untuk membeli atau menjual buku resep makanan. Padahal halaman lain, konsumen dapat juga mencari resep dan petunjuk-petunjuk lain mengenai daftar anggur yang enak dan bagaimana menggunakan garpu atau sendok yang benar pada satu jamuan makan malam resmi.

5. Strategi pelayanan elektronik dan matriks proses produk
Bauran proses produk untuk pelayanan elektronik adalah sebuah kerangka kerja strategik yang bermanfaat dalam perencanaan suatu pelayanan. Seperti yang terlihat dalm gambar, sisi horizontal matriks meliputi 4 kategori struktur jasa produk ellektronik ( electonoic service product structure), sisi vertical adalah 4 kategori struktur jasa proses elektronik (electonoic service process structure). Garis diagonal merupakan gambaran sebuah “ center of gravity”. Untuk menggambarkan strukturproduk dan proses. Apabila kita bergerak dari arah atas kiri ke kanan bawah tanda panah. Kita melihat peningkatan fleksibilitas dalam penggunaan teknologi. Ruang lingkup jasa yang semakin meluas dan suatu pergeseran dari penawaran jasa yang hanya memiliki sedikit atau tidak memiliki online customization dan tingkatan offline customization yang tinggi sampai kepada tingkatan online customization yang tingi dan customization yang rendah.